Was sind deine Aufgaben als Praktikumsbetreuerin bei Tel143?

Ich begleite die neuen Freiwilligen bei ihren ersten Einsätzen am Telefon, indem ich ihnen in erster Linie zuhöre und mit ihnen die einzelnen Gespräche bespreche.

Wie läuft ein Telefonpraktikum ab?

Zuerst begrüsse ich die neue Person und heisse sie willkommen. Es ist mir ein besonderes Anliegen, ihr Verständnis für die eventuelle anfängliche Aufregung zu zeigen und sie zu beruhigen. Jede und jeder von uns Freiwilligen hat einmal angefangen, und es ist nur natürlich, dass man etwas nervös ist, wenn man zum ersten Mal selbst Anrufe beantworten soll und eine Person daneben sitzt, die zuhört. Ich gebe der neuen Person ein paar hilfreiche Tipps zur Beruhigung und versichere sie, dass ich davon überzeugt bin, dass sie gute Arbeit leisten wird, dass jede FM auf ihre eigene, persönliche Weise mit den Anrufenden redet und dass es nicht ein einziges, richtiges Schema dafür gibt.

Dann besprechen wir, wenn nötig, nochmals den technischen Bereich rund ums Telefon und den Computer. Ich mache die Neuen darauf aufmerksam, wie wichtig es ist, sich bei einem Zweitanruf genügend Zeit zu nehmen, um die Person, mit der man sich gerade im Gespräch befindet darauf hinzuweisen, dass man sie wegen eines neuen Anrufs kurz unterbrechen muss. Neuen freiwillig Mitarbeitenden empfehle ich zu sagen, dass die anrufende Person bitte am Apparat warten solle. Notfalls solle sie wieder anrufen.

Was passiert ganz konkret, wenn das Sorgentelefon klingelt?

Bei einem Anruf stellt die oder der neue Freiwillige den Lautsprecher des Telefons ein, damit ich das Gespräch mithören kann (ist auch über Kopfhörer möglich, Anm. der Red.). Falls eine Person anruft, die ich aufgrund häufiger Anrufe wiedererkenne, signalisiere ich dies dem oder der Freiwilligen. Im Anschluss an das Gespräch unterhalten wir uns miteinander über die erfolgte Telefonberatung. Unter Umständen schalten wir zwischen mehreren Gesprächen eine kurze Pause ein, um das Gespräch in Ruhe zu besprechen.

Wie erlebst du neue Freiwillige, die zum ersten Mal ans Telefon gehen?

In der Regel erlebe ich die Neuen als sehr kompetent und gut ausgebildet. Sie nehmen die Anrufe freundlich entgegen, zeigen Empathie und fassen das jeweilige Anliegen zusammen, um sicher zu sein, dass sie es richtig verstanden haben. Bei Bedarf stellen sie Fragen, hören einfach zu oder sind bei einer möglichen Lösungsfindung behilflich. Dauert ein Gespräch aussergewöhnlich lange, so finden sie meist einen geeigneten Abschluss und verabschieden sich freundlich, oft mit dem Hinweis, dass die Anrufenden sich wieder bei 143 melden dürfen, sofern sie das Bedürfnis dazu haben.

Ich finde es spannend, immer wieder neue FM kennen zu lernen und sie während ein paar Stunden begleiten zu dürfen und freue mich auf weitere Begegnungen mit ihnen.